Turizm sektörünün diğer sektörlerden farklı olduğunu ve bir hizmet sektörü olduğunu, yani tüketicilere sunulan ürünün mal yerine, hizmet olduğunu biliyoruz. Ancak diğer Sektörlerde olduğu gibi hizmet sektöründe de sunulan ürünün kalitesi çok önemlidir. Tüketicilerin yani konukların sunulan hizmetin kalitesiyle ilgili düşünceleri, memnuniyetleri, Diğer sektörlerden daha büyük önem taşır. Çünkü piyasa ürünlerinde ürünün satın alınmadan Önce denenmesi, kusurlu olması halinde ya da tüketici tarafından beğenilmemesi durumunda Değiştirilmesi söz konusudur. Oysaki piyasa ürünleri için bahsedilen tüm bu durumların Hizmet sektöründe gerçekleştirilmesi mümkün değildir. Konuğa sunulan bir konaklama, Yeme içme, eğlence vb. hizmetin önceden denenmesi mümkün değildir. Turizm sektörünün Özelliğinden kaynaklanan bu durum konuk memnuniyetinin önemini daha da arttırmaktadır. Turizm sektöründe yer alan işletmeler bu bilinçle hizmet vermektedir. Konukların Beklentileri, memnuniyetleri, memnuniyetsizlikleri ve bunların derecelerini, nedenleri ve Beklentilerini tespit etmek sektörde hizmet veren kuruluş ve personele yol gösterici Olmaktadır. Bunları belirleyebilmek için sektörde hizmet sunanlar tarafından geliştirilmiş çok çeşitli yöntemler vardır. Uygulanan bu yöntemlerle konukların memnuniyetleri, Memnuniyetsizlikleri, bunların dereceleri ve beklentileri değerlendirilir ve Değerlendirmelerden elde edilen sonuçlara göre çeşitli tedbirler alınır. Konuk memnuniyetini ve beklentilerini tespit etmek için yapılan tüm değerlendirmelerde amaç, sunulan hizmetlerin şeklini ve kalitesini yükseltmek ve bunun sonucunda konuk memnuniyetini arttırmak, en üst düzeyde tutmaktır. Hizmet sektörünün özelliği gereği ürünün satın alınıp kullanılmasından sonra geriye konukların yaşadıklarının anı olarak kalması bu tip değerlendirmeleri gerek konaklama tesisleri, gerekse seyahat acenteleri gibi çeşitli turizm işletmeleri açısından önemli kılmaktadır. Sunulan hizmetten memnun kalan bir konuk, aynı hizmeti tekrar satın almak isteyeceği gibi beraberinde dostlarının da satın almasını sağlayacaktır. Bunun tersinin gerçekleşmesi durumunda ise; konukların tekrar gelmesi riske girebileceği gibi, ürünün olumsuz reklamını yapacakları için de hem hizmeti sunan işletmenin hem de ülkenin maddi ve manevi anlamda zarar görmesine
Neden olacaktır. Piyasa ürünlerinde olduğu gibi turizm sektöründe sunulan ürünlerde tüketiciyi koruma ile ilgili kanunlar uygulanmaktadır. 1618 sayılı kanun ve yurt dışında “Frankfurter Tabella” olarak anılan ülkemizde “Kütahya Çizelgesi’’ olarak yürürlüğe giren kanun ve yönetmelikler bu amaçla düzenlenmiştir. Ürünlerin eksik, kusurlu sunulması durumunda, bunların derecelerine göre alınacak tedbirleri ve uygulanacak yaptırımları içerir. Buna dayanarak memnuniyetsizliği durumunda konuk; satın aldığı hizmeti tekrar etme veya ödediği ücreti kısmen ya da tamamını geri alma gibi yaptırımlarla koruma altına alınmıştır. Bununla ilgili olarak konuk ürünü satın aldığı turizm işletmesi ile ilgili olarak reklamasyon (kusurlu ürünle ilgili tazmin talebi) çeker ve kusurun giderilmesini talep eder. Ancak iddialarını ispatlamak durumundadır. Her ne olursa olsun, yaşanan bu tür olumsuzluklar işletmenin imajını, prestijini ve kendisine duyulan güveni sarsacaktır. Eğlence hizmetlerinde de konuk memnuniyeti çok önemlidir. Konukların tesis içindeki konaklamalarının dışında, tesisin eğlence hizmetleri departmanının sağladığı aktivite, gösteri vb. etkinliklerden de memnuniyetlerinin en üst düzeyde sağlanması son derece önemlidir. Animasyon ekibindeki herhangi bir personelin konuğa yanlış davranması, aktiviteler sırasında istenmeyen sonuçların ortaya çıkmasıyla da aktiviteden hoşnutsuzluk konuğun memnuniyetsizliğine hatta şikâyetine neden olacaktır. Bunlara çözüm bulmak ve en önemlisi bu tip sorunların oluşmasına engel olmak için önceden çeşitli önlemler almak, planlamalarda son derece dikkatli ve titiz çalışmak gerekir.
1.3. İstekleri Tespit Etme Yöntemleri
Konuk memnuniyeti esasına dayalı hizmetlerde bunların ölçülmesi ve Değerlendirilmesi gerekir. Aksi takdirde yapılacak her türlü çaba boşuna olacaktır. Hizmet Sektöründe genel kurallardan birisi sunulan ürünlerin tüketimi sırasında her tüketicinin aynı Memnuniyeti, tatmini duymasının mümkün olamayacağıdır. Çünkü her konuk ayrı bir kişiliktir, her birinin beklentileri ve onu şekillendiren farklı yaşam koşulları vardır. Bu nedenle bir üründen elde edilen memnuniyet derecesi de kişilerin bu farklılıklarına göre değişiklik gösterecektir. Kişisel özelliklere ve beklentilere göre değişiklik gösteren memnuniyeti belirlemek, buna göre sunulacak ürünleri hazırlamak ve çeşitlendirmek gerekir. Bunun için iki aşama vardır;
- Konuk beklentilerini tespit etmek
- Konuk memnuniyetini tespit etmek
Yeni hazırlanacak olan ürünlerde konukların beklentileri tespit edilmelidir. Mevcut Uygulamalarda ise konukların bunlardan aldığı tatmini ve memnuniyeti tespit etmek gerekir.Tüm bunlardan elde edilen sonuçlarla hazırlanacak ürünleri belirlemek gerekir. Ancak, toplu Halde sunulacak ürünlerde herkesin aynı memnuniyeti alamayacağı göz önünde Bulundurularak ortak memnuniyeti en üst düzeyde tutmak amaçlanmalıdır. Ancak bu tür Ürünleri hazırlamak profesyonel olmayı ve uzmanlığı gerektirir.Eğlence hizmetlerinde de konuk memnuniyeti ve tatmini dikkate alınarak sunulacak Aktivite ve gösteri programları hazırlanmalıdır. Bu programlar ve aktiviteler yine konusunda Uzmanlaşmış, profesyonel kişilerce hazırlanmalıdır. Fakat burada dikkat edilmesi gereken Husus, sadece tek bir konuk için bir aktivite ya da gösteri hazırlanamayacağıdır. Çünkü tek Bir konuk için bağımsız bir aktivite ve bununla ilgili aktivite alanı hazırlanamaz. Örneğin, Tavla seven bir konuk için tavla temin edilebilir, ancak başka katılımcılar bulunamayacaksa Bir tavla turnuvası düzenlenemez. Çok ender olarak istenebilecek bir spor aktivitesi vb. bir Aktivite ile ilgili olarak çalışma alanı hazırlanamaz.
Konuk memnuniyetlerini ve beklentilerini tespit etme yöntemleri iki ayrı şekilde gruplandırılır:
a. Kullanılan yönteme göre
b. Yapılışına göre
Eğlence hizmetlerinde konuklar istek ve şikâyetlerini animasyon masasına, info desk’e
(bilgilendirme masası), animatöre vb. yerlere yapabileceği gibi bunun dışında uygulanan Yöntemleri de kullanabilir. Kullanılan yöntemlerden elde edilen sonuçlardan istatistikî bilgile de elde edilebilir. Bunların sonuçlarından yararlanarak açılacak pazarlar, sunulacak ürünler gibi pazarlama
Açısından önemli bilgiler de elde edilir. Sorgulamalar hazırlanırken bu tür bilgilerinde elde
Edilebilirliği hesaplanmalıdır.
1.3.1. Kullanılan Yönteme Göre
Konuk memnuniyeti ve beklentilerini belirlemek için uygulanan çeşitli yöntemler vardır. Bu yöntemler konuklara ulaşılabilirlikle ilgilidir. Mümkün olduğunca fazla kişiye Ulaşmak ve gerçekçi verilere ulaşmak esas olmalıdır. Bu yöntemler kullanılarak sadece Konuklara değil, potansiyel turistlere de ulaşmak gerekir. Çünkü hedef kitle ne kadar geniş Tutulursa elde edilecek sonuçlar da o kadar çok olacaktır. Bu da bizi daha geniş çaplı bir Araştırmaya ve sonunda da ürün çeşitliliğine ulaştıracaktır. Kullanılan yöntem ne olursa olsun dikkat edilmesi gereken bir nokta da araştırmada
Amacımızın iyi ve doğru belirlenmiş olmasıdır. Belirlenen amaç ne kadar net olursa,Yapılacak araştırmanın şekli ve yöntemi de o denli sağlıklı olacaktır. Neyi öğrenmek İstiyorsak hazırlanacak sorular da onu sorgulayacak nitelikte olmalıdır. Bizleri amaçtan Uzaklaştıracak gereksiz soruların olması sonuçların da yanlış değerlendirilmesine neden Olabilir ya da değerlendirmeyi gereksiz olarak uzatabilir. Hazırlanan sorularda sadelik çok önemlidir. Mümkün olduğunca az, anlaşılır, ancak Sonuca ulaştıracak nitelikte olmalıdır. Aksi takdirde anketin uygulandığı kişilerde bıkkınlığa Neden olacak kişiler bir önce bitirmek için çok da sağlık olmayan cevaplar verecektir. Bu tip Cevaplandırmalar da bizleri yanlış yönlendireceği için yapılan araştırmaları gereksiz kılacaktır. Hazırlanan sorular dışında konukların ya da potansiyel turistlerin düşünce ve isteklerinin ayrıca alınmasına fırsat tanınmalıdır. Kullanılan yöntem ne olursa olsun, gerek hazırlanması gerekse değerlendirilmesi aşamasında mutlaka alanında profesyonel kişilerle dikkatli ve titiz bir çalışmanın yapılması şarttır. Hizmet sektöründe kullanılan yöntemler eğlence hizmetleri alanında da uygulanmaktadır. Genelde çok büyük farklılıklar göstermemekle birlikte alana özel bazı Uygulama görülebilir. Ancak çoğunlukla tesis içi anket uygulamaları, istek şikâyet formları Ve yüz yüze görüşmeler kullanılır.
1.3.2 İstek Şikâyet Formlarının Değerlendirilmesi
Eğlence hizmetlerinden yararlanan konukların görüşlerini belirtmeleri için düzenlenen formlardır. Son derece yalın hazırlanır. Anketlerde yer alan türde sorular yer almaz; sadece Konuğun kimliğinin ve hangi tarihler arasında hizmetlerden yararlandığının belirlenebilmesi için sorgulama kısmı yer alır. Bunun dışında konukların gerek isteklerini, gerekse şikâyetlerini yazabilecekleri boş bir alan yer alır. Bu formlarla ilgili geliştirilmiş bir standart yoktur, her işletme kendisi geliştirebilir. Hizmet sektöründeki her alan için işletme tarafından hazırlanan standart sorgulamalar farklıdır. Örneğin, seyahat acentelerinde rehber adı, satın alınan ürünler, voucher no’su, konaklanan tesisler, otobüs no’su vb. konular sorgulanır. Tüm bunlardaki amaç konuğu net olarak tespit etmek, aynı zamanda hizmetin sunulmasında kullanılan kişiler ve firmaları değerlendirmektir. Bu tip değerlendirmelerin yapılabilmesi için konuğun mutlaka hizmetten yararlanması gerekir.
………………… ANİMASYON EKİBİ/ENTERTAINMENT DEPT.
İSTEK/ŞİKÂYET FORMU
KONUĞUN GÖRÜŞLER
Adı-soyadı:
Oda no :
Tesise giriştarihi :
GÖRÜŞLER
Şekil 1: Eğlence hizmetleri alanında kullanılabilecek istek/şikâyet form örneği
1.3.3. Anketlerin Değerlendirilmesi
Anketle değerlendirmeler hizmetten yararlanan konuklara satın aldıkları hizmetleri Sorgulamaları için uygulanabileceği gibi, potansiyel turistlerin beklentilerini tespit etmek, Daha önceki deneyimlerinden yararlanmak için de uygulanabilir. Ancak, anket uygulaması Çok önemlidir. Hangi konunun sorgulandığı, hedef kitlenin kimler olduğu, anketin kimlere Uygulanacağı önceden belirlenmeli ve anket hazırlığı ona göre yapılmalıdır. Plansız rastgele Yapılan anket uygulamaları sağlıksız olacak, bizleri hiçbir sonuca götürmeyecektir. Eğer Amacımız potansiyel turistlerin beklentilerini tespit ederek onların da hizmet satın almalarını Temin etmek ise ankette yer alan sorular o doğrultuda olmalıdır. Anketin uygulanma yeri de İşletme değil, konukların ikametgâhları ya da işyerleri olmalıdır. Çünkü henüz daha hizmet Satın almamış kişilerin görüş ve beklentileri ölçülerek onları turizm sektörüne dâhil etmek amaçlanmaktadır. Amacımız konukların görüşlerini tespit etmek ise hizmetin kullanımı Sırasında çeşitli yöntemlerle bu ölçülmelidir. Anket çalışmaları özelliği nedeniyle çok geniş Kitlelere ulaşılabilir, bu sayede mümkün olduğunca fazla kişinin görüşü alınabilir. Anket çalışmaları aşağıdaki aşamalarla ele alınırsa daha sağlıklı çalışmalar gerçekleşir:
- Amaç belirleme
- Konu belirleme
- Hedef kitleyi tespit etme
- Soruların hazırlığı(anket hazırlığı)
- Uygulama
- Değerlendirme
Olumlu İletişim İçinde Olunuz !!!
Anketlerde sorular hazırlanmadan önce neyin sorgulandığı çok net olarak belirlenmelidir. Örneğin, tesisin hizmet kalitesi mi, tesisin ürün kalitesi mi, personelin yaklaşımımı, acentenin ilgisi mi, rehberin konuğa yaklaşımımı, rehberin bilgi düzeyi mi, eğlence hizmetleri departmanında yer alan ekibin konuğa yaklaşımımı gibi benzeri konuların içinden hangisinin sorgulanacağının belirlenmesi gerekir. Eğer, amaç doğru belirlenirse sorgulanacak konu da net olarak karşımıza çıkar. Daha sonra bu anketin kimlere uygulanacağı tespit edilmelidir. Konunun ne olduğu dikkate alınarak sorgulanması gereken noktalarla ilgili sorular hazırlanır. Ancak, bu sorular yoruma açık olmayacak şekilde son
Derece net ve anlaşılır olmalıdır. Yani, anketi dolduran her kişi, sorudan farklı anlamlar çıkarmamalıdır. O soruyu okuyan herkes aynı şeyi anlamalıdır. Anketlerde çok fazla soru
Sorarak kişileri bıktırmamak da gerekir. Mümkün olduğunca az soru ile sorgulama yapılmalıdır; yalnız sorulan soruların sorgulananı içermesine dikkat edilmelidir. Uygulanan anketlerin deneyimli kişiler tarafından son derece dikkatli ve titiz bir çalışma ile değerlendirmesi gerekir. Ortaya çıkacak sonuçlar çok önemlidir. İşletme ister eğlence hizmetleri departmanı, ister tesis, isterse bir acente olsun mutlaka elde edilen bu sonuçları üst düzey yöneticileri ile değerlendirmelidir. Yapılacaklar, alınacak önlemler ile ilgili olarak mutlaka ekibin görüşleri alınarak ekip bilgilendirilmelidir. Çünkü anket
Değerlendirilmelerinin sonucunda ortaya çıkanlar konusunda ve alınan tedbirler, yapılacak değişikliklerle ilgili olarak ekip bilgilendirilmediği takdirde sonuç değişmeyecektir.
Dikkatli, sistemli ve titiz çalışınız!!!
Karşınızdaki dikkatli dinleyiniz !!!
ANİMASYON EKİBİ/ENTERTAINMENT DEPT.
KONUK MEMNUNİYETİ FORMU
Soru no
DEĞERLENDİRME Çok iyi
İyi orta Yetersiz Kötü Çok kötü
1.Animasyon ekibinin konuklarla İlişkileri
2. Animasyon ekibinin güvenirliği
3. Animasyon ekibinin dil yeterliliği
4. Aktivitelerde başarısı
5. Aktivitelerin başarısı
6. Aktivitelerin yeterliliği
7. Aktivite alanlarının uygunluğu
8. Aktivite alanlarının güvenliği
9. Show programlarının başarısı
10. Show programlarının yeterliliği
Kullanılan anketlerde bir standart yoktur Her işletme kendisine ait bir anket formatı Düzenler. Sadece bunlar hazırlanırken dikkat edilmesi gereken noktaların uygulanmasında fayda vardır. Eğlence hizmetleri departmanında genel anlamda değerlendirmeler yapılabileceği gibi her aktivite, Show programları ve mini kulüpler tek tek detaylandırılarak da değerlendirilebilir. Anket çalışmalarını belirlenen bir ürün ya da hizmetin detaylandırmasını yapmak için de kullanabiliriz. Tesise bir havuz ilave edilmesine karar verildiğinde doğru olan, havuzun bundan yararlanacak konukların beklenti ve özelliklerine cevap verecek şekilde olmasıdır. Bugüne kadar yapılan anketler sonucunda konukların havuzları tercih nedenleri aşağıdaki gibi tespit edilmiştir:
- Dalgalı ve tuzlu suyu sevmemeleri
- Sahildeki kumun bulaşmasından hoşlanmama
- Odalara ve ana ünitelere daha yakın olması
- Yüzme bilmeyenlerin daha güvenli bulması
- Çocuklu ailelerin daha kontrollü bulmaları gibi.
1.3.4. Yüz Yüze Görüşmelerle Değerlendirme
Kolay olması ve her an uygulanabilirliği ile en çok kullanılan yöntemdir. Bu yöntem de iki ayrı şekilde kullanılabilir. Yüz yüze görüşmelerle değerlendirme, ürünün kullanımı sırasında konuklarla yapılabileceği gibi, ürün satın alınmadan önce de uygulanabilir. Uygulama alanı ve kitlelere
Ulaşılabilirliği kısıtlıdır. Ürünün kullanımı sırasında konuk kendiliğinden talep edebilir ya da
Sohbet sırasında ekip tarafından gerçekleştirilebilir. Ancak yapılan görüşmelerde elde edilen
Veriler sonradan görüşmeyi yapan ekipteki personel tarafından mutlaka rapor haline getirilmeli ve üst makama iletilmelidir.
1. 3.5 İletişim Araçları Yolu İle Değerlendirme
Çok fazla kullanılan bir yöntem değildir. Posta, web sayfaları gibi araçlar kullanılır. Görüşlerini aktaran kişinin samimiyetinin ölçülmesi mümkün olmadığı için çok tercih edilmemelidir. Ancak, daha önce üründen yararlanan bir konuk tarafından tercih edilmişse kullanılır; fakat doğruluğu mutlaka sorgulanmalıdır.
1.3.6. Acenteler Aracılığı İle Değerlendirme
Yiyecek içecek ve konaklama alanında acenteler aracılığıyla gelen konukların şikâyetleri, yapılan anketler sonucunda elde edilen görüşleri yine işletmelere acenteler aracılığıyla iletilir. İşletmeler yapılan bu bildirimleri resmi olarak alırlar, bu bilgileri de mutlaka değerlendirmek durumundadırlar.
Bunun dışında acentelerin kitlelere daha rahat ulaşmalarından yararlanmak amacıyla,
İşletmeler kendileri adına acentelerden uygulanmasını talep edebilirler. Ancak bununla ilgili Her türlü hazırlık mutlaka işletme tarafından hazırlanmalıdır. Eğlence hizmetleri alanında; gerek tesise ait bir bölüm için, gerekse entertainment (eğlence hizmetleri) şirketleri için çok kullanılan bir yöntem değildir. Çünkü bu alanda ekip kendisi ile ilgili istek, şikâyet ve görüşleri konukların bizzat kendisinden elde etmeyi tercih eder.
Yapılışına Göre
Konuk memnuniyetlerini tespit etmek ve memnuniyeti arttırmak için yapılan tüm çalışmalar belirli bir planlama ile gerçekleştirilir. Yapılacak denetimlerin şekli ve zamanları bu planlamalarda belirlenmelidir. Buna göre konuk memnuniyetlerini tespit etmek ve memnuniyeti arttırmak için denetimler yapılış şekillerine göre aşağıdaki gibi gerçekleştirilir;
- Periyodik yapılan denetimler
- Konukların denetimi
- Spot denetim
Periyodik Yapılan Denetimler
Sezon içersinde sunulan hizmetin niteliğine göre önceden belirlenen aralıklarla denetimler gerçekleştirilir. Bu denetimlerde konukların, ürünü, personeli ve işletmeyi değerlendirmesi beklendiği gibi işletmedeki sorumlu kişiler tarafından da çeşitli periyodik denetimler gerçekleştirilir. Bu denetimler sonunda gerekli görülen tedbirler alınır, değişiklikler yapılır. Personelle ilgili ortaya çıkan durumlarda ise alınması gereken tedbirler alınarak personel uyarılır, gerekli görüldüğü takdirde işakdi bile fesih edilebilir. Periyodik denetimler:
- Aktivite / gösterilerde,
- Haftalık
- Aylık ve sezonluk
- Paket satışlara göre gerçekleştirilebilir.
Eğlence hizmetlerinde denetimler çoğunlukla şef animatörler tarafından gerçekleştirilir. Animatörlerin performansları, konuğa yaklaşımları, meslek etiğine uyulmaları vb. konularda sürekli olarak denetlenirler. Aktivite ve gösterilerdeki performansları, işdisiplinleri, konuklarla kurdukları iletişim, sahne hâkimiyeti vb. dikkatle incelenir. Animatörlerle ilgili performans değerlendirmesi yapılır. Konukların memnuniyetlerinin ve beklentilerinin tespitleri de yine tüm bu periyotlarla tespit edilir. Özellikle konuklara yapılan bir haftalık, on beş günlük gibi uzun süreli paket
Satışlarda bu periyotlar dikkate alınarak hem animatörler, hem de aktivite ve gösteriler açısından denetimler yapılarak konukların görüşleri değerlendirilir.
Değerlendirme yapınız !!!
Konukların Denetimi
Şef animatörü ya da eğlence müdürünün / koordinatörünün personeli, aktivite ve gösterilerin başarısının belirli periyotlarla bizzat denetlemesinin dışında konukların bizzat kendileriyle de bu tür değerlendirmeler yapılır. Konukların aktivite alanlarıyla, animasyon Ekibiyle, aktivite ve gösterilerle, hatta bunlarda kullanılan malzeme, materyal, araç gereç,Kostümler, dekorlar ve aksesuarlar vb. açılardan görüşleri, değerlendirmeleri alınır. Bu değerlendirmeler yapılırken konuklarla iletişimde iletişim kurallarına dikkat edilmelidir.Konuklar son derece dikkatli ve sabırla dinlenmeli, iletilen tüm detaylara dikkat edilmeli.Konuğa önemsendiği hissettirilmelidir. Konuklar sorunlarını veya şikâyetlerini aktarırken bazen eğlence hizmetlerini ilgilendiren hususlarda değil, bir başka konukla ilgili görüşlerini de aktarabilir. Kendisi son derece kibar bir şekilde dinlenmeli ve asla yorum yapılmamalıdır. Unutulmamalıdır ki diğer kişi de bizim konuğumuzdur. Özellikle kişisel farklılıklardan ortaya çıkan bu tip sorunlarda taraf olunmamalıdır. Çünkü bu durum kendisinin yanında yer aldığımız konuğun sonradan bizimle ilgili olumsuz düşünmesine neden olabilir. Ayrıca bu tip durumlarda animatörlerin kişilere taraf değil, iyi bir dinleyici olarak yatıştırıcı, sakinleştirici ve çözüm üretici olmaları beklenir. Konuklara onlarla ilgilenildiği duygusu verilebilmek için tesisin her noktasında konuklarla birlikte olunabilir. Ancak bu yapılırken asla konuklarla laubali diyaloglar kurulmamalıdır. Aradaki sınır belirlenerek oradaki varlığınızın nedeninin konuklara yardımcı olmak, kendilerini evlerindeymiş gibi rahat ve huzurlu hissetmelerini, sizlere güven duymalarını sağlamak olduğu unutulmamalıdır. Konuk sizin yaptığınız işi sevdiğinizi ve saygı duyduğunuzu hissettiği zaman, sizlere daha farklı bakacak ve size güven duyacaktır. Bu olumlu izlenimlerin her biri de sizlere, aktiviteye ve gösterilere bakışını değiştirecektir.
Sizi ailesinden, dostlarından biri gibi görmeye başlayacaktır. Bu bakışta, ortaya çıkabilecek
Aksaklıklarda, konuğun bunları sevdiği insanlardan birinin yaptığı hatalar gibi sıcak karşılamasına neden olacaktır ki bu da olumlu bir sonuçtur. Konukların denetimleri sırasında animasyon ekibinin dikkat etmesi gereken noktalar şunlardır:
- İletişim kurallarına dikkat edilmelidir.
- Konuklar dikkatli ve sabırla dinlenmelidir.
- Tüm detaylara özen gösterilmelidir.
Eleştiriye açık ve kompleksiz olunuz !!!
- Gözlem yapılmalıdır.
- Eleştiriye açık olunmalıdır.
- Demokratik olunmalıdır.
- Hoşgörülü olunmalıdır.
Konukların animatörlerle ilgili ilk izlenimleri çok önemli olduğu için animatörler, gerek şef animatörlerin gerekse eğlence müdürlerinin belirlediği programlar ve yaptıkları uyarıların mutlaka uygulanması gerekir. Konukların tesisle ve aktivitelerle ilgili sorularının net ve doğru cevaplandırılması için, animatörlerin tesisin fiziksel koşullarını, programla ilgili bilgileri çok iyi tanımak durumundadır. Tesisle ilgili konularda tereddüdün oluştuğu durumlarda konuk mutlaka bu konuda bilgili ve yetkili bir kişiye kibar bir şekilde yönlendirilmelidir ya da kendisinden konunun sonuçlandırılması için mutlaka makul bir süre istenilmeli ve konuk bilgilendirilmelidir. Hiçbir sorun ve soru kulak arkası edilmemelidir.
Spot Denetim
Eğlence hizmetlerinde spot denetim; o anda yapılan anlık denetimlerdir. Spot denetimler çoğunlukla şef animatörler tarafından gerçekleştirilir. Animatörlerin performansları, konuğa yaklaşımları, meslek etiğine, çalışma kurallarına uymaları vb. Konularda sürekli olarak denetlenirler. Konukla ilişkilerinde yaklaşımları, konuk üzerindeki etkileri, konuğun farklılığının dikkate alınması ve ona göre yaklaşılması konuklar açısında çok önemlidir. Bu nedenle özellikle şef canlandırıcı tarafından titizlikle izlenir. Konuğun en öfkeli anında bile kendisini güler yüzle (ama asla alaycı bir ifade olmamalıdır), sabırla, hoşgörüyle dinleyen ve karşısındakine önemsendiği duygusunu kuvvetli bir şekilde Hissettiren bir canlandırıcı, o öfkeyi en kısa sürede yatıştıracaktır. Hatta belki biraz önce öfkeden çıldıran konuk bunun gereksiz olduğu duygusuna bile sahip olacaktır. Aktiviteler ve gösteriler de çok önemlidir. Bunlarda gerek animatörden kaynaklansın, gerekse tesisin, aktivitenin, gösterinin ve konuk beklentilerinin uyumsuzluğundan kaynaklansın meydana gelecek herhangi bir aksaklık belki de tüm emeklerin boşa gitmesine neden olacaktır. Bu düşünceyle tüm detaylar sorumlu kişiler tarafından dikkatli ve titiz bir çalışma hazırlanır. Uygulamaları izlenir, oluşabilecek aksaklıklar ve nedenleri tespit edilir. Bu arada konuk memnuniyetleri ve bunların dereceleri belirlenir. Konukların memnuniyetlerinde onların beklentilerinin de etkili olduğu dikkate alınarak kendilerinden, eğlence hizmetleri ile ilgili görüş ve istekleri talep edilir. İşte tüm bunlar yapılmasına karşın yine de bu tip spot denetimler uygulanmaya devam edilecektir.
Konuğunuzu önemsediğinizi gösteriniz !!!
Ancak spot denetimler, sadece şef animatör ya da eğlence müdürü tarafından gerçekleştirilmez. Animatörler de, gerek aktivite ya da gösteri anında, gerekse öncesi veya sonrasında çok iyi bir gözlemci olmak zorundadır. Fark ettiği her türlü aksaklığı en kısa sürede şef animatöre iletmekle yükümlüdür. Animatörler bir teknik eleman olamadığı için aksaklık ve arızaları kendileri gidermemelidir. Spot denetimler sırasında fark edilen teknik arıza, dekorların hasarı, güvenliğe engel olacak bir durum vb. herhangi bir aksaklık şef canlandırıcı tarafından derhal ilgili birime iletilir ve birim tarafından sorun veya arıza giderilir. Animatörler sadece kostümün sökülmesi, kostüme ait bir aksesuarın onarımı gibi ufak tefek sorunları çözmeye çalışır. Birçok büyük tesiste bu tip teknik ve donanımla ilgili sorunları çözen eğlence hizmetleri departmanına bağlı çalışan kostümcü / terzi, ütücü, dekor ustası vb. elemanların bulunduğu alt birimler mevcuttur. Şef animatörler ve hatta animatörler bu
Birimlerinde programla koordineli çalışmalarını denetlemek durumundadır.
UYGULAMA FAALİYETİ
Eğlence hizmetlerinde kullanılan çeşitli yöntemlerden birinden yararlanarak konukların tesislerdeki eğlence hizmetleri departmanından beklenti ve şikâyetlerini tespit ederek bunu projeye dönüştürünüz. Bu aşamaları gerçekleştirirken aşağıdaki işlem basamaklarını kontrol ediniz. Hazırladığınız projeyi sınıfta arkadaşlarınızla paylaşınız.
İŞLEM BASAMAKLARI ÖNERİLER
- Konuklarla yüz yüze görüşmelerle konuk isteklerini belirleyiniz.
- Aktivite sonlarında anket uygulayarak istekleri tespit ediniz.
- Gelen istek ve şikâyetleri değerlendiriniz.
- Değerlendirme sonuçlarına göre gerekli önlemleri alınız.
- Olumlu iletişim içinde olunuz.
- Dikkatli ve titiz çalışınız.
- Sorumluluk sahibi olunuz.
- Düzenli ve sistemli çalışınız..
- Pratik olunuz.
- Gözlem ve değerlendirme yapınız.
- Kararlıolunuz.
- Görgü kurallarınıuygulayınız..
- Kompleksiz olunuz.
- Eleştiriye açık olunuz.
- Hoşgörülü olunuz.
